Czy masz pewność czego chcą od Ciebie klienci ? (analiza przypadku)
Opublikowano 18 August 2007 autor: Wojciech Bogacz | Kategoria: IT i komputeryzacja, marketing, przemyslenia | Komentarze (0)
Poza zajmowaniem się moimi internetowymi biznesami czasami trafia się klient, któremu coś się stało z komputerem i nie wie co jest grane. Wtedy łapie za telefon i dzwoni do mnie (niemal o każdej godzinie dnia i nocy). Zazwyczaj są to klienci, którzy nie są nawet w stanie powiedzieć przez telefon co się stało – czy padł system czy może coś ze sprzętem jest nie tak. Tak więc po dotarciu na miejsce po zazwyczaj kilkuminutowych oględzinach wiem co jest grane. Co więc robię ? Podam dwa ostatnie przypadki:
1. Dzwoni klient i mówi, że komputer się nie uruchamia i jest jakiś komunikat, żeby nacisnąć F1. Na miejscu (po pokonaniu trasy 25 km samochodem) okazuje się, że komputer nie wykrywa klawiatury – po podłączeniu innej okazuje się, że wszystko jest OK. Problem był w padniętej baterii płyty głównej – resetował się BIOS i przywracał ustawienia domyślne, w których obsługa klawiatury USB jest wyłączona. Wszystko jasne. Problem w tym, że bateria, którą miałem ze sobą nie zadziałała (pochodziła z płyty głównej która padła po uderzeniu pioruna) więc doradziłem, żeby zakupić odpowiednią baterię – tak więc dałem tą drugą, którą miałem i dokładnie pokazałem jak ją włożyć. Jednak nie rozmawiałem z osobą, która dzwoniła, tylko z jej 15-to letnim synem, który został upoważniony do uregulowania należności. Skasowałem więc 20 zeta za dojazd i 10 za doradzenie co i jak bo więcej nie wypadało bo w sumie nie było co robić. Wszystko trwało około 20 minut.
2. Przedwczoraj znowu zadzwonił telefon od innej osoby (kolejny stały klient) i dowiedziałem się, że komputer się nie włącza – potem była mowa o tym, żeby ściągnąć jakąś polską nakładkę na nero i jeszcze wytłumaczyć dokładnie jak nagrać płytę DVD. Po kilku godzinach byłem już na miejscu i stwierdziłem, że komputer nie gada – na 95% przyczyną był padnięty zasilacz. Właścicieli jak zwykle nie było i znowu rozmawiałem z młodszą osobą (tym razem coś koło 22 lata) – zasugerowałem więc, że o wiele taniej i szybciej będzie zanieść komputer do serwisu i tam się upewnią czy to na pewno zasilacz a jeżeli tak to założą nowy (jakbym miał jakiś to bym z pewnością wziął ale niestety nie miałem). Mój rozmówca zgodził się z tym po czym pojechałem do domu (nie inkasując nic !). Cała wizyta o klienta trwała zaledwie 15 minut.
Można odnieść wrażenie, że w obydwu przypadkach kierowałem się interesem klienta i powiedziałem co i jak zrobić, żeby sprzęt zaczął działać a kosztowało to mniej, niż w przypadku jeżeli sam miałbym to zrobić.
Czy na pewno ? Dopiero po tym drugim przypadku w drodze powrotnej zacząłem sobie nad tym rozmyślać i dochodzę do wniosku, że jednak mogłem zaoferować naprawę w domu u klienta (wtedy musiałbym zakupić odpowiednie części) ale wtedy musiałbym policzyć koszty dojazdu i robocizny a w sklepie jak sprawdzą, że zasilacz jest padnięty to jak się go u nich zakupi to montują za darmo.
Tylko czy na pewno chodzi o kasę ? Przecież moi klienci dzwonią do mnie i są skłonni czekać dzień czy dwa jeżeli nie mam czasu, byle do nich jechać ! A ja po zajechaniu nagle każę im taszczyć komputer do serwisu ! Gdybym rozmawiał z osobami, które pierwotnie do mnie dzwoniły to wiedziałbym na 100% czy zrobiłem dobrze czy nie – a tak – na razie się mogę domyślać. Mój błąd, że nie zadzwoniłem do klienta nr1 (do drugiego próbowałem wielokrotnie ale nie mogę się dodzwonić a mam tylko telefon domowy…). W przypadku pierwszego klienta, pewnie bym się dopytał co wolą – kupić baterię samemu czy, żebym ja to zrobił i przyjechał jeszcze raz ją włożyć. Z racji jednak, że rozmawiałem z bardzo młodym użytkownikiem komputera, ten się zgodził na wszystko co sugerowałem bo jest przekonany, że ja wiem lepiej.
Na przyszłość więc będę jednak dawał wybór – chociaż może być drożej ale przecież niektórzy właśnie wolą, żeby ich dopieszczać i wolą zapłacić i mieć wszystko z głowy (mam takich co potrafią zadzwonić o 22:30 w niedzielę, bo Internet im nie działa…). Tacy wiedzą i płacą odpowiednio i jeszcze są zadowoleni na tyle, że polecają innym. Zresztą czasami nawet widać z jak majętnym klientem ma się do czynienia jeżeli wejdzie się na podwórko – jak stoi maluszek to już z góry wiadomo, czego można się spodziewać – jak stoi 15-to lednia Honda Civic (której właściciel dostał ją na 18-te urodziny) to jest nieco inny przypadek a jak na podwórku widać niemal nowe Audi A6 to jest zdecydowanie najlepszy tym klienta – najmniej wie – sporo wymaga ale płaci zawsze najlepiej 
