Jak (nie) powinno się załatwiać reklamacji
Opublikowano 8 March 2008 autor: Wojciech Bogacz | Kategoria: PR, e-biznes, marketing, przemyslenia | Komentarze (0)
Nieodpowiednia komunikacja z klientem w trakcie realizowania reklamacji może się zemścić ? Jak ? O tym poniżej.
Około dwa tygodnie temu zrealizowałem zamówienie na dwa niedrogie modele z mojego sklepu gdzie sprzedaję plastikowe modele – były to dwa niedrogie samochody do sklejania – każdy w cenie około 20 zł – do tego koszt wysyłki jakieś 12 zł.
Po trzech dniach od wysłania dostałem e-mail z informacją, że jeden z modeli na wadę (po prostu brakowało kawałek maski samochodu, która wyraźnie została niedostatecznie nadlana). E-mail zawierał też zdjęcie wady, więc od razu odpisałem i poprosiłem o odesłanie modelu.
Po kolejnych kilku dniach dostałem model, ale z racji, że zamówień nowych nie było wstrzymywałem się z zamówieniem w hurtowni modelu, który miałem wymienić (no bo przecież nie będę zamawiał pojedynczej sztuki). Niestety widocznie tak się ociągałem i inne sprawy osobiste mnie zaabsorbowały, że minęło prawie dwa tygodnie a modelu nadal nie mam.
Tak więc dostałem kolejny e-mail od klietki, która niestety skarżyła się na brak odpowiedzi i brak modelu. Niestety widocznie było to jedno z jej pierwszych zamówień przez Internet ponieważ napisała, że zraziła się do zakupów w ten sposób. Oczywiście odpisałem natychmiast (model na szczęście mam już zamówiony i w drodze kilka dni wcześniej), powiadomiłem jak wygląda sytuacja i doradziłem, że jeżeli kupuje się takie drobiazgi to czasami w zwykłym sklepie wyjdzie taniej. Na razie nie mam jeszcze odpowiedzi ale wnioski, które wyciągnąłem z tego doświadczenia są następujące:
1. Reklamację, należy załatwić jak najszybciej nawet jeżeli trzeba zapłacić komuś 10 zł, żeby wysłał pojedynczy model
2. Należy na każdym etapie reklamacji klienta informować jak się mają sprawy (chyba, że uda się załatwić reklamację w ciągu 2-3 dni to można sobie ewentualnie darować zbędne powiadomienia.
3. Jeżeli reklamacja się przedłuża (mój przypadek) dorzucić jakiś gratis (oczywiście niezapowiedziany), żeby ratować swój wizerunek ale również branżę jako taką, bo przecież klient musi czuć, że jest traktowany jak człowiek – inaczej potem nie kupi prędko on-line nic a w ten sposób wyrządzam szkodę sobie i innym.
