Czy lojalność klienta w Internecie jeszcze istnieje ?
Opublikowano 10 January 2009 autor: Wojciech Bogacz | Kategoria: e-biznes, marketing, przemyslenia | Komentarze (5)
Obawiam się, że jest z nią niezwykle ciężko. Osobiście np. jeżeli poszukuję czegoś to pierwsze kroki kieruję w stronę Allegro tylko z tego powodu – że praktycznie zawsze znajduję to czego szukam. W przypadku osób, które dostały komputer pod choinkę i dopiero się uczą (tudzież zaczynają broić) marka Allegro również odgrywa ogromną rolę – bo znają ją nawet ci, którzy z Internetu nie korzystają.
Uogólniając więc – każdy zna Allegro – wyjadacze kupują tam dlatego, że jest tam wszystko, a zieloni, dlatego, że nic innego nie znają (niektórym korzystanie z google przychodzi z wielkimi oporami). Pozostają ci przeciętni – wydaje mi się, że oni są w moich rozważaniach najmniej przewidywalną grupą.
Weźmy więc pod lupę grupę „zielonych”. Ci kupują na Allegro często traktując ten serwis jak sklep internetowy, i pomimo, że towar jest od innej osoby, to jeżeli np. skorzystali z płatności Allegro, to zapłacili za towar od ręki, nie bardzo zdając sobie sprawę gdzie powędrowały ich pieniądze, lub też jeżeli wybrali pobranie to nie obchodzi ich praktycznie nic poza zapłaceniem, kiedy paczkę przytaszczy listonosz (zakładając, że go żaden niedźwiedź polarny nie zje w drodze, bo temperatury mamy właśnie takie – polarne). Przelewem, może też zapłacić – w tym przypadku chyba łatwiej mu się zorientować, że jego kasa idzie do kogoś innego lub firmy „ABC”. Zgaduję jednak, że w 2/3 przypadków będzie to pobranie. Czyli kliknie „kup teraz”, skrobnie e-mail i zapomni. Tak więc jeżeli nie zdaje sobie sprawy, że dziś kupił u pana „A” a jutro w firmie „B” to nie będzie lojalny. Poleci na lepszą cenę najczęściej (bo niedoświadczeni tak robią).
W przypadku doświadczonych każdy wie, że drugą stroną może być praktycznie każdy – ale przynajmniej da się to jakoś w miarę sensownie sprawdzić. Mimo wszystko – jeżeli nasze poszukiwania ukierunkowane są na kupienie rzeczy „X” za jak najniższą kasę, ale w miarę pewnie to z pewnością przejrzymy kilkanaście lub kilkadziesiąt podobnych ofert. Wybierzemy tą najciekawszą dla nas. Świadomie jednak nie koniecznie z tej samej firmy co ostatnio – jeżeli konkurencja oferuje lepsze warunki. Do tej grupy zaliczam się również ja i muszę przyznać, że jak chodzi o zakupy w Internecie, to czy jest to Allegro czy sklep znaleziony poprzez google czy jakąś porównywarkę cen to nie jestem lojalny prawie nigdy. Rzadko wracam do sklepu i często kupuję podobny towar w innych miejscach. Wszystko zależy od ceny i tego co za nią dostanę.
Podejrzewam, że tylko Ci z grupy „przeciętnych” będą najbardziej lojalni, bo jeszcze nie są tak obeznani z Internetem i mogą się go czasami obawiać (nie wiem, czy nadal popularna jest przysłowiowa „cegła” w pudełku, ale jeszcze dwa lata temu jak najbardziej się jej obawiano). Moim skromnym zdaniem jednak wysyłanie cegły się nie opłaca bo ciężka i Poczta sobie policzy słono za przyjemność. Jeszcze dwa lata temu zaliczałem się właśnie do tej grupy i z racji, że byłem leniwy i nie chciało mi się szukać, a nie zdawałem sobie jeszcze sprawy z możliwości Allegro zaopatrywałem się o wiele częściej w tych samych miejscach. Teraz jest odwrotnie.
Wniosek na koniec – czy lojalność klienta istnieje ? Tak. Trzeba jednak sobie na nią zasłużyć czym na tyle oryginalnym, porywającym czy totalnie osłupiającym klienta, żeby ten przyszedł ponownie. Nawet długopis (byle porządny) może tutaj zrobić sporą różnicę. Sztuka teraz wymyślić co by to mogło być w Twoim przypadku – żeby poza robieniem dużej różnicy dla klienta robiło minimalną w Twojej kieszeni.
W moim przypadku mogę np. do każdego zamówienia na model dorzucać klej (a są takie po 1,3 netto), które w przypadku zamówień powyżej 35 zł już by stanowiły miłe urozmaicenie. Jak zwykle nie mam pojęcia, czy robią tak inne sklepy modelarskie ale warto spróbować. Wdrożenie tego pomysłu powinno nastąpić w najbliższych miesiącach.
10 January 2009 o godz. 17:57
Allegro z definicji jest “anty-lojalnościowe”. Wstukuję coś w wyszukiwarkę, wybieram według ceny, kupuję. Nie ma tu miejsca na lojalność
Samo Allegro mogłoby dodać narzędzia ułatwiające budowanie lojalności, jak np. powiadomienia o nowych produktach danego sprzedawcy, możliwość budowania list mailingowych, itp. Ale raczej nie sądzę, aby zdecydowali się pójść w tą stronę…
W sklepie internetowym na pewno łatwiej budować lojalność. Jest sobie pewien sklep, który do każdego mojego zamówienia dorzuca gratis. Teraz to już raczej nie zamienię go na żaden inny
Nawet na Allegro wyszukałem ofertę właśnie tego sprzedawcy…
Właściwie to nic nie stoi na przeszkodzie, aby sprzedawcy na Allegro zastosowali tą samą metodę, ale tutaj powrót do danego sprzedawcy jest mocno utrudniony.
Tak więc życzę powodzenia w dokładnia kleju czy innego gratisu, bo to wysiłek, który może się bardzo opłacić.
11 January 2009 o godz. 13:58
Bartłomieju, odnośnie lojalności w Allegro to jest takie narzędzie, mianowicie dodajesz sobie danego użytkownika (u którego np. już coś kupiłeś) do ulubionych sprzedających i masz w tej zakładce możliwość subskrybowania powiadomienia na email o jego nowych aukcjach. Ale poza tym to też uważam, że na Allegro jest ciężko z lojalnością bo jest zbyt duża konkurencja wśród sprzedających, bardzo dużo ludzi chce sprzedać ten sam przedmiot i jest mnóstwo podobnych do siebie aukcji.
25 January 2009 o godz. 10:39
Szczerze to jest to fajny pomysł
dla mnie nawet “głupia” naklejka to fajny gratis. To jest coś więcej niż oczekiwałam. Sama prowadzę sklep internetowy (nie zdradzę jaki żeby nie skompromitować szefa) i czasami sama bym chciała coś dodać od siebie, żeby klient wrócił. Co do allegro to lubię kupować stare książki, które są mi potrzebne, a wydawanie na nowe nie zawsze mi odpowiada. Jeżeli mam coś kupić np. droższego lub zależy mi na jakości to wolę przejrzeć ofertę sklepu nazwijmy branżowego bo bardziej budzi we mnie zaufanie. Zresztą wydaje mi się, że na allegro ceny są wyższe niż były, a oferty najtańsze są dla mnie podejrzane.
4 February 2009 o godz. 07:02
Mnie życie pozwoliło na Allegro być zarówno “zielonym” jak i lojalnym klientem. Co trzeba to kupuję u tego, kto ma taniej, ale jest jedna osóbka mająca antykwariat, a w swej kolekcji książki i stare i nowe z dziedzin, których na Allegro brak, w językach których na Allegro brak itp. A że wszystko tanio i już “po znajomości” to lojalność zachowana.
Lecz fakt – internet to większa konkurencja więć o lojalności ciężko mówić. Ale zaś przyzwyczajony do jednego zaufanego sklepu z militarystyką i osprzętem terenowym trudno byłoby mnie przekonać do czegoś innego, podobnie jest z innym sklepem internetowym z zasobami ezoterycznymi – toteż dochodzimy do wniosku, że choć na Allegro jest dżungla, to ludzie jednak przyzwyczajają się do normalnych sklepów internetowych zachowując swą lojalność w myśl zasady “skoro jest sklep sprawdzony, to czemu by nie”.
Hmm, czy ktoś coś rozumie z powyższego?
4 February 2009 o godz. 10:07
Ja oczywiście handlując na Allegro dwoma rodzajami towarów – jednymi bardzo popularnymi a drugimi całkiem odwrotnie to na pewno mogę zwrócić na siebie uwagę w przypadku tych towarów, których nie ma nikt inny. Tutaj faktycznie o wiele łatwiej o lojalność, bo jest ona w pewnym sensie wymuszona – albo kupisz u mnie albo wcale.
Tak samo też, jak kiedyś kiedy naszła mnie ochota na piwo szedłem do pewnego sklepu i kupowałem. Kiedy znajomy otworzył sklep teraz kupuję u niego i tyle. Bardzo rzadko korzystam z innych sklepów.
Tak więc przyzwyczajenia – rzecz bardzo mocna – jak to mówią amerykanie: “Old habits die hard” i tak też jest. Trzeba więc korzystać.