Obsługa klienta – jak może wyglądać ?
Opublikowano 13 November 2009 autor: Wojciech Bogacz | Kategoria: IT i komputeryzacja, e-biznes, przemyslenia | Komentarze (0)
Jak już niektórzy wiedzą, wykupiłem hosting w USA – przyczyny oczywiście finansowe, ale i również techniczne. Firma zowie się DreamHost. Pisałem już o nich co nieco ale tym razem będzie z innej beczki (ale również na ich temat).
Zazwyczaj, kiedy dzieje się coś niedobrego z naszym serwerem, strony przestają działać, e-maile gdzieś się gubią kontaktujemy się z obsługą klienta. Moja reakcja jest identyczna, chociaż staram się wcześniej znaleźć rozwiązanie mojego problemu przy użyciu Google (niekiedy jest o wiele szybciej niż czekanie na odpowiedź od ludzi, u których jest południe, kiedy u nas jest niemal północ).
Czasami jednak Google okazuje się bezsilne i nie pozostaje nic innego jak napisać do administratorów. W tym miejscu spodziewalibyśmy się adresu e-mail (lub kilku) do kolegów informatyków. Nie tutaj. DreamHost (dalej będę używał skrótu DH) oferuje coś innego. Jest z humorem i w dodatku praktycznie.
Najpierw wchodzimy w zakładkę „contact suport” a następnie wybieramy czego dotyczy problem, domeny, e-maia, baz danych, konkretnej strony itd. Możemy zaznaczyć kilka opcji i kliknąć „next”. Tutaj jednak jest wszystko czego można by oczekiwać. Czyli kompletnie nudno.
Na kolejnej planszy mamy informacje co też może powodować problemy (np. nietypowe ustawienie dotyczące zgłaszanego problemu) – np. jeżeli nasze konta e-mail ulokowane są np. na Gmailu a cała reszta na DH to jest to napisane, czy nasz serwer był restartowany w ostatnim czasie itd. Jeżeli jednak nic istotnego dla nas tam nie widnieje znowu klikamy „next”. W tym momencie pojawia się kolejna podstrona z kategoriami – tym razem bardziej szczegółowymi dla nas – zaznaczamy jedną lub kilka i znowu klikamy „next”. I tutaj znowu – do rzeczy, ale znowu totalnie nudno.
Na koniec wpisujemy nasze dane, e-mail oraz konkretne wyjaśnienie problemu – do wszystkiego możemy załączyć jakieś pliki (np. zrzuty ekranu). Zaraz poniżej pojawia się bardzo humorystyczna i zarazem (wg. mnie) bardzo pożyteczna część.
Pierwsze pole to określa jak pilne jest dla nas zgłoszenie – dostępne są:
- Just a casual question, comment, idea, suggestion…
- I need some help but it’s not super time-sensitive
- I can’t get things done until I hear back from you, please reply ASAP
- Things are broken and I’d like them not to be!
- OMG! EXTREME CRITICAL EMERGENCY!! EVERYTHINGS BROKEN! People are DYING!
W zasadzie komentować nie trzeba, chociaż użycie dużych liter w ostatniej opcji ma wyrażać krzyk, co wg mnie chyba ma oddać nasz stan emocjonalny i uświadomić obsłudze, jak ma zareagować. Przed ostatnia opcja nie jest zbyt jasna bo w zasadzie można by ją zastosować zamiast trzech ostatnich 
Widocznie jednak ktoś uznał, ze rozróżnienie jest potrzebne.
W drugim polu zaznaczamy jak bardzo orientujemy się w sprawach, o które pytamy:
- Please explain everything to me very carefully
- I do know some stuff, but please don’t assume too much
- Overall I know my stuff, but I’m a little shaky in this area
- I have a good understanding of this stuff
- Not to be rude, but I probably know more about this than you !
Bardzo tutaj osobliwe jest ciągłe używanie słowa „stuff” – chociaż moim zdaniem chyba nic innego bardziej ogólnego wstawić się tutaj nie da. Zasadniczo jednak widać tutaj kompletnie nieformalne podejście: administracja – klient.
Trzeba jednak przyznać, że ktoś miał świetny pomysł z tymi polami – o ile mogą one nie przypaść do gustu typowemu polskiemu emerytowi o tyle uważam je za coś, co należy kopiować wszędzie gdzie to tylko możliwe.
Druga sprawa, że takie podejście, nawet w krytycznych sytuacjach może nieco bardziej pozytywnie nastawić ludzi do administratorów serwera (ja pierwszym razem kompletnie się roześmiałem, pomimo, że moje obydwa sklepy były niedostępne) . Ludzie z DH mają też o wiele prostszą sprawę z posegregowaniem zgłoszeń wg. priorytetów oraz tego, jakim językiem odpisać do klienta co moim zdaniem jest bardzo ważne ponieważ wiem, jak niektórzy informatycy próbują mówić swoim żargonem do kompletnych laików w tej dziedzinie. Zazwyczaj wynik takiej komunikacji zbliża się do zera.
Widać to zresztą w wielu innych częściach panelu administracyjnego wykupionego rzez nas serwera – np. niemal każda operacja jest potwierdzana przez automat przedstawiający się zależnie od okazji jako „happy dreamhost robot” lub „happy dreamhost domain registration robot” lub coś podobnego. Podobnie w e-mailach potwierdzających zainstalowanie czegoś, przeniesienie domeny i wiele innych.
